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Especial de Patricio Peker (GanarOpciones.com)

Tengo la mala costumbre -casi como un vicio profesional que debo controlar, pero que me cuesta mucho hacerlo- de estar evaluando tanto una presentación de ventas, o un llamado en el que se me ofrece un producto o servicio, o un servicio que me prestan, no sólo como cliente, sino también como entrenador y consultor en esos temas.  

Para que usted tenga una idea, cuando salimos de algún comercio, o al terminar de comer en un restaurante, mis hijos suelen preguntarme: ¿Qué puntaje le das al servicio al cliente de este lugar?.  

Quiero compartir con usted un caso de servicio mediocre:  

Encargué un libro en un comercio de mi ciudad, que forma parte de una importante cadena nacional de librerías.  

Se suponía que en una semana el libro llegaría al local, y que me llamarían para avisarme cuando podría pasarlo a buscar.  

Por supuesto pasaron 10 días y nadie me llamó. Llamé yo y pregunté por el vendedor que me había atendido (yo me había anotado el nombre).  

Qué me dijo?  

-”Pero qué barbaridad, cuantos días pasaron, disculpe pero es que en nuestra casa central son así, no nos prestan atención, nos prometen algo y no cumplen”-  

Y cosas por el estilo. Ahí ya arrancamos pésimo.  

Me dijo que lo iba a activar y que me llamaría.  

Pasaron 10 días más.  

¿A usted lo llamó el vendedor?, a mi tampoco.  

Lo vuelvo a llamar yo:  

-”Mire qué mal nos hacen quedar, qué mal, disculpe”.  

Hice dos llamados adicionales, siempre con el mismo tipo de respuesta.  

Días después, tuve que hacer unos trámites cerca de la librería, y directamente entré y pregunté por el vendedor  

Le comenté del libro por el que estaba esperando preguntándole si tenía alguna novedad, y me dice: “ahhhh si , me parece que recuerdo el tema, espere un segundito por favor”.  

Una empleada que estaba también detrás del mostrador se sonrió de manera cómplice con el vendedor como diciendo “siempre pasa lo mismo”.  

El vendedor -delante de mi- llama a la casa central y le pide a alguien que le mande el libro. Me dice que me va a llamar.  

Con mucha amabilidad le pregunté al vendedor si me permitía conversar con él unos minutos sobre esta situación.  

Primero se desconcertó un poco, como si yo fuera un loco que le iba a hacer un planteo raro o a hacerle perder tiempo. “¿qué situación?” me preguntó.  

Le expliqué que él no debe tirar las culpas a otro sector de la empresa. Que si el toma mi pedido y me pide los datos, como hizo, se lo debe agendar, y mantenerme informado de lo que ocurre. Si a la fecha en la que me dijo que estaría el libro no hubo novedades debió llamarme para comentarme que había habido un atraso, pero que él lo había activado y que estimaba que en X días íbamos a tener novedades.

Le dije que una cosa es la manera en que trabaja la organización, u otras personas de la organización, pero que él debía agregar su pequeña gotita de calidad haciendo bien él su trabajo aunque nadie se lo ordene, para dar satisfacción al cliente.  

Le dije que en mi caso ya se había transformado casi en un juego lo del libro y por eso insistía, pero que piense en lo que ocurría con el promedio de clientes que son atendidos así. No parece la mejor manera de conseguir clientes fieles, satisfechos, y que pregunten por él.  

Que una atención especial, sobresaliente, de primera clase mundial, es SU oportunidad para diferenciarse, sobresalir y destacarse.  

Se me quedó mirando con una sonrisa de compromiso, y una expresión de “que se vaya pronto este pesado!”.  

Me fui, con la clara intención de no volver nunca más, y sintiéndome un tonto por haberle dado consejos a alguien que no me los había pedido.  

¡Me lo tengo merecido!  

Mensaje para mis hijos: esta librería será muy linda, pero en servicio al cliente merece un aplazo!.

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